[마켓 스토리] 작은가게, 단골손님을 부르는 '힘'

기사입력 : 2018-05-10 03:04:00
[마켓뉴스 황지유 기자] 방송이나 신문에서 발표하는 수치와는 다르게 실물경제는 그것과는 사뭇 다르게 체감되는 것이 현실이다.

경기는 불황이어도 고객의 성원에 힘입어 꾸준히 잘되는 크고 작은 가게들이 있다. 그 이유는 고객과의 관계에 있다.

고객과의 돈독한 관계를 유지하면 가게는 더욱 번창해 나간다. 고객이 진정 바라는 ‘기대를 초월한 서비스’로 가게를 완전히 바꿀 수 있다. 진정한 서비스 마인드는 고객을 움직이고, 고객은 당신의 비즈니스를 움직인다.

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일본 식당, 사진=Clipartkorea

‘기대를 초월한 서비스’는 상대가 요구하는 것 이상을 해주는 서비스를 의미한다. 손님의 요구는 대부분 우회적으로 표현되는 경우가 많다. 그래서 ‘정말 바라고 있는 기대’는 지금 눈앞에서 하는 요구의 한 발짝 뒤편에 있다. 만약 그 한 발짝 뒤편에 있는 것을 알 수 있다면, ‘기대를 초월한 서비스’를 제공할 수 있다.

서비스는 크고 작은 사업을 영위하는 곳이라면 그곳이 작은 레스토랑이나 카페, 커피전문점 등은 물론, 호텔 등에서도 놓칠 수 없는 중요한 영역이다.

매뉴얼식 서비스의 나열보다는 마치 한편의 단막극을 보여주듯 작은 공간에서 벌어지는 사람들 간의 소소한 사건 속에서 고객과 접점을 갖게 된다.

웃음의 힘은 상냥함이 지닌 압도적인 힘이다. 메시지를 전달하는 웃음에는 마음속의 사람을 읽는 관찰과 직감이 있다. 웃음은 벽을 만드는 선입견을 무너뜨린다. 백만 번의 말보다 한번의 웃음이 낫다.

기억의 힘은 고객을 기쁘게 하는 선물 서프라이즈이다. 가게에 들어오는 손님이 아니라 집에 돌아온 가족이다. 가족에 관한 것은 절대 잊어버리지 않는다는것을 생각해볼 필요가 있다. 기억하고 있는 것만으로는 소용이 없다. 생각하고, 그리고 행동으로 옮겨야만 한다. **씨라고 부를 수 있는 손님이 몇 명 있는가?

관찰의 힘은 마음의 문을 여는데 강철로 된 열쇠는 필요 없다. 걱정해야 할 방향을 알게 되면, 누구나 다 신경을 쓰게 된다. 한번 열쇠를 갖게 된 손님은 계속 찾아온다. 열쇠로 열 수 있는 것은 계속 늘어난다

추리의 힘은
손님이 정말 원하는 것은 항상 메뉴에 없다. '무언의 주문'을 받을 수 있는가? 손님의 성격은 행동으로 나타난다. 힌트는 곳곳에 있는 힌트를 파악하여 직감력과 혼합해야 한다. 단, '리필해 드릴까요?' 라고 묻는 것은 위험한 내기이다.

이해의 힘은 밝은 기분은 옆 사람에게도 전달된다. '당신을 위해 긴장하고 있습니다' 라는 마음이 전달되면 실례가 되지 않는다. 클레임을 건 후, 손님은 자신이 우위에 있다고 생각한다. 클레임 자체를 해결하기 보다는 모든 것을 털어놓게 한다. 당신의 이야기를 듣고 싶은 것이다. 사과만 해서는 서비스맨으로서도 인간으로서도 크게 될 수 없다.

자신이 운영하는 가게를 서비스 마인드로 한 단계 도약하고 싶다면 진정한 서비스맨으로 '서비스 마인드'라는 힘이 불러일으키는 공감과 감동을 느껴야 한다.

참고자료: サ-ビスマインドをたかめる物語(진정한 서비스 마인드는 무엇인가?), Ryogo Kubo

황지유 기자 news@
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