[마켓 스토리] 손님을 부르는 가게의 비밀..."부담없이 들어가고, 오래 구경하는 마음 편한 매장"

기사입력 : 2018-05-07 03:04:00
[마켓뉴스 한승균 기자] 성공하는 가게는 분명한 이유가 있다.

손님의 마음을 움직이는 비결은 가게 구조와 점원의 행동에 있다

손님이 쇼핑 자유를 느껴야 매출 급증

지난 수십 년 간 판매 현장에는 수많은 변화가 있었다.

판매되는 상품의 종류와 양이 이전과는 비교도 할 수 없을 만큼 많아진 것은 기본이고, 고객을 만족시키기 위해 치열한 서비스 경쟁을 벌이는 등 양적으로나 질적으로나 눈부신 발전을 이뤘다.

‘사람의 행동’이라는 관점에서 가게를 보면 가게의 역사에도 상당한 변화가 있었다.

최근 변화만 살펴봐도 손님이 무엇을 요구하는지, 또 어떤 추세를 보이고 있는지 충분히 알 수 있다. 손님은 가능하면 스트레스를 덜 받는 가게에서 쇼핑하기를 원한다.

그동안의 통계를 살펴보면 이전까지는 볼 수 없었던 소매점 감소 현상과 판매원 증가 현상이 눈에 띈다. 이는 지난 수십 년 간 판매 현장(가게)에 커다란 변화가 있었다는 것을 의미한다. 이전까지는 슈퍼와 편의점, 그리고 일부 제과점에서만 셀프서비스 방식을 통해 상품을 판매했지만 지금은 거의 모든 상품이 셀프서비스 방식으로 판매되고 있다.

이것만 보아도 손님이 가게에 무엇을 요구하는지, 또 앞으로의 가게는 어떻게 변화해 가야 할 것인지를 충분히 파악할 수 있다.

중요한 것은, 잘되는 가게와 안 되는 가게의 가장 큰 차이점은 손님이 들어가기 쉬운지 그렇지 않은지에 달려 있다는 것이다.

점원이 다른 손님을 접객하고 있거나 바쁘게 움직이고 있으면 부담 없이 들어갈 수 있다. 하지만 들어가자마자 점원이 바로 접근해 올 것 같은 가게는 왠지 들어가기가 망설여진다. 바로 여기에 우리가 그동안 간과해 온 손님의 심리가 숨어 있다.

즉 손님은 자신의 쇼핑 영역과 행동의 자유를 침해당하지 않을 때 가게 안으로 들어가고, 이것이 곧 상품 구입으로까지 이어진다.

접객을 가지고 경쟁하는 시대

앞으로 가게는 지금보다 훨씬 더 들어가기 쉬운 공간이 될 것을 요구받는 동시에 점원과 손님과의 인간관계는 더욱 피상적으로 변해 갈 것이다.

점원이나 손님이나 모두 에너지 비용이 최대한 적게 들고, 가능하면 편안함을 추구하는 한 앞으로 가게는 지금보다 훨씬 더 들어가기 쉬운 공간이 될 것을 요구받을 것이다.

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손님을 부르는 가게, 사진=Clipartkorea

점원의 도움이 필요 없을 때는 점원의 접객을 받지 않아도 되고 점원의 도움을 얻어야 할 때는 충분한 접객을 받고 물건을 구입한 뒤에 물건에 대한 의문이나 불만이 있을 때는 부담 없이 책임을 물을 수 있는 시스템이 확실하게 자리를 잡을 것이다.

반대로 인터넷 쇼핑몰은 이와 연장선상에 있는 새로운 유형의 가게로서 상당히 큰 의미를 갖게 될 것이다.

앞으로는 가게에 들어가기가 좀 더 쉬워지겠지만, 그렇다고 사람이 없는 무인 점포나 자동 판매기만 설치되어 있는 가게처럼 되지는 않을 것이다.

손님의 요구와 심리에 맞춰 가게도 변화를 수용해 가야 한다.

성공하는 가게를 만드는 법은 단순하다.

상품이 아닌 가게의 구조와 접객 방식에 대응한 ‘손님 만족’의 시대를 준비하면 된다.

이제는 접객을 가지고 경쟁하는 시대가 될 것이기 때문이다.

부담없이 들어가고, 오래 구경해도 마음 편한 매장 만들기

ㆍ 점원의 행동이 매상을 좌우한다
ㆍ 지나치게 빠른 접객은 손님을 불편하게 한다
ㆍ 손님을 적당히 모른 척하라
ㆍ 바쁘게 움직이는 점원의 모습에 손님은 자유를 느낀다
ㆍ 간부가 가게에 오면 물건이 팔리지 않는다
ㆍ 점원 공간을 무시한 가게 설계는 실패한다
ㆍ 잘 팔리는 가게의 비결은 ‘3공간 설계’
ㆍ 손님이 손님을 부른다
ㆍ 길게 늘어선 줄은 호기심을 자극한다
ㆍ 손님들은 셀프서비스 판매 방식을 선호한다
ㆍ 상품을 파는 현장이 아닌 보여 주는 현장이 되라

참고자료: 入りやすい店賣れる店 (馬ふち哲), 손님을 부르는 가게 잘 팔리는 가게

한승균 기자 news@
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