[김태우 기자] 애플 AS(사후서비스) 품질 문제가 다시 수면 위로 떠올랐다. 소비자를 '호구'로 보는 애플의 대응 방식에 많은 누리꾼은 비난의 목소리를 내고 있다.
최근 OS(운영체제) 업데이트 이후 먹통이 된 구형 맥북 수리를 요청하며 책임자를 불러 달라고 했지만 애플코리아 측은 "미국인 책임자인데 영어 할 줄 아느냐"라고 하는 등 상식을 넘은 대응이 논란이 되고 있는 것.
지난 26일 한 온라인 커뮤니티에는 최근 서울 신사동 소재의 애플스토어에서 겪은 피해 사실을 '빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아'라는 제목의 게시물이 게재됐다.
만화로 그려진 해당 게시물을 올린 게시자 A씨는 지난 18일 자신의 노트북에 새로운 맥OS ‘빅서’를 설치했는데 제품은 맥북 프로 레티나 2014년형 모델이었다. 2015년부터 아무 고장 없이 사용하던 노트북은 빅서를 설치한 후 부팅이 되지 않았다.
사용자는 수리를 위해 애플 가로수길에 방문했고, 엔지니어를 통해 무상 수리 기간이 지나 50만 원을 지불해야 수리가 가능하다는 안내를 받았다. 멀쩡하던 기기가 OS 업데이트 이후 먹통이 됐다고 재차 문의했지만, 답은 같았다.
결국 수리를 받지 않고 집에 돌아온 사용자는 인터넷을 통해 구형 맥북에서 빅서로 업데이트하면 벽돌이 되는 문제가 있다는 사실을 알게 됐다. 애플 공식 웹페이지에도 해당 내용이 공지돼 있다.
기기 문제가 아니라 OS 문제라고 확신한 A씨는 23일 애플스토어에 2차 방문했다. 사용자는 해당 사실을 따졌지만 엔지니어는 루머일 뿐이라며 I/O 보드가 부서져서 벽돌이 된 것이니 이걸 끄면 부팅은 된다고 설명했다.
그러나 계속 엔지니어에게 항의할 수 없었던 A씨는 매니저를 불러 달라고 요청했지만 정작 엔지니어는 “고객님 영어 할 줄 아세요?”라며 “오늘 계시는 매니저는 미국 분밖에 없다”고 황당한 답변을 내놓았다.
A씨는 급한 대로 쓰려고 노트북을 집에 가져왔으나 이번엔 와이파이가 작동하지 않았다. 지난 25일 애플스토어 3차 방문을 한 그에게 엔지니어는 “맥북 프로 13인치는 I/O 보드를 끄면 와이파이도 안된다”고 말했다.
결국 A씨는 항의 끝에 한국인 매니저를 만날 수 있었다. 무상 수리 요청에 대해 해당 매니저는 "빅서 업데이트로 인한 고장이라는 증명된 사실이 없고, OS 업데이트는 고객의 선택이었다”며 ”(애플의 과실이 확인되지 않았으니) AS 기간이 끝난 제품에 대한 무상 수리가 어렵다”고 답했다. 입장을 바꿔서 생각해보면 어떨 것 같냐는 A씨의 질문에 해당 매니저는 “구형 기기를 이용한 저의 책임이라고 생각할 것”이라는 답변을 해 누리꾼들의 공분을 사고 있다.
다른 온라인 커뮤니티 등에도 퍼지며 논란이 확산되고 있으며, 애플스토어의 고객 응대 태도에 문제가 있다는 비난이 커지고 있다.
게시물을 본 많은 누리꾼들은 “고객에게 먼저 제품에 대한 양해를 구해야 하는데 되려 영어를 할 줄 아냐고 물었다니 너무 황당하다”, “문제가 생기면 무조건 '소비자 과실'이라는 애플코리아의 미숙한 대응 방식은 여전히 미개하다”, "이 또한 애플만의 갬성인가?"라는 등 비판의 목소리가 높아지고 있다.
