한국소비자원이 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과를 4일 발표했다.
최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과, 4개 사의 종합만족도는 평균 5점 만점 중 3.56점인 것으로 나타났다. 업체별 종합 만족도는 제주항공이 5점 만점 중 3.59점을 기록해 상대적으로 높았지만 ▲에어부산(3.57점) ▲진에어(3.55점) ▲티웨이항공(3.52점) 등 항공사도 모두 오차범위 내 평가를 받았다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점이었다. 부문별로 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았다. 이어 ▲서비스 상품(3.52점) ▲서비스 체험(3.32점) 순이었다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮은 것으로 집계됐다. 서비스 상품 부문에서는 ▲운항 서비스(3.74점) ▲예약 및 탑승 절차(3.72점)가 높은 점수를 받았고 ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.
저비용 항공사를 이용하게 된 이유에 대해서는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답했다. 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다. 다만 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 컸다.
한편 조사 대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)를 기록하며 가장 많았다. 이어 ▲위탁수하물 분실·파손 27.4%(40명) ▲항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%(28명) ▲운송 불이행 13.7%(20명) 등의 순이었다.
소비자원은 “저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다”고 밝혔다. [박우진 마켓뉴스 기자]
